Vi kan nok ikke bare beskylde legene for å være uforståelige. Det er mange typer stammespråk vi bedriver daglig; test, teknisk eller forretningsfaglig. Når vi kommuniserer med andre er det veldig lett å anta at mottaker har samme faglige forkunnskap, kulturelle forståelse og at personen vet hva du lærte for 10 minutter siden. Og det er nettopp det kunnskapens forbannelse er, når man først har tatt til seg en kunnskap, er det veldig vanskelig å forestille seg hvordan det er uten.
For oss testere tar det ikke lang tid før man har tatt til seg ny kunnskap, og samtidig har blitt blind for de små raritetene som eksisterer. Et evig dilemma er hvordan man kan nullstille hodet og teste som en fersk bruker. Men forbannelsen materialiserer seg i mange andre deler av et prosjekt enn selve testgjennomføringen.
I kundedialog med f.eks. mail eller SMS, er det gitt nok kontekst til å skjønne hva som foregår? Brukes ord som kunden ikke kan forstå? Lignende problemstilling er dialogen med kunden gjennom nettsider. For den som har designet nettsiden er det innlysende hvordan applikasjonen skal brukes, men situasjonen kan være en helt annen når en reell kunde får prøve seg. Etter å ha brukt dagevis til å analysere og forutse bruksmønsteret til kunden, er det litt kjedelig om ingen gjør som forventet. I disse tilfellene er en brukertest uvurderlig. Jeg har selv vært del av en brukertest hvor sluttresultatet ble at man måtte tilbake på tegnebrettet.
Kravstilling er et annet klart offer for kunnskapens forbannelse, jeg skal ikke dypdykke inn i ormebolet, men heller nevne noen spørsmål man kan stille som kan bekjempe forbannelsen.
- Er det gitt nok kontekst? En brukerhistorie kan hjelpe til med å sette en forhistorie.
- Er kravet konkret og tydelig? Det er lettere å forstå noe dersom det er relatert til eksisterende funksjonalitet og kunnskap.
- Ligger det antagelser i teksten som ikke alle vil få med seg? En god øvelse man kan gjøre er antagelsesknusing (Assumption busting), hvor man rett og slett leter etter alle antagelser i teksten og får dem frem i lyset.
Det viktigste man gjør for å bekjempe kunnskapens forbannelse er uansett å ha kontinuerlig dialog. Men i denne konteksten trekker forbannelsen også i trådene. Ved bruk av elektronisk kommunikasjon (mail, jira, Instant-Messaging) så drukner fort informasjonen i mengden, og det er vanskelig å justere misforståelser. Jeg grøsser med tanke på hvordan noen mailtråder har utviklet seg til et monster av misinformasjon og feilantagelser.
Det kommer kanskje ikke som et sjokk, men den klart beste metoden for å forklare noe er muntlig kommunikasjon. Som informant (den som skal forklare) får man mer informasjon underveis i prosessen i form av kroppsspråk, ansiktsuttrykk og eventuelt noen spørsmål. På den måten kan man tilpasse budskapet etter informasjonen, og vite når man skal gi mer kontekst. En teknikk man kan bruke i den sammenhengen er noe så enkelt som en pause. Helst en skikkelig lang og pinlig pause, slik at noen er nødt til å skyte inn en kommentar som viser at de egentlig ikke har skjønt noe som helst av det som har blitt sagt.
Jeg er skyldig i det meste, og er en sterk forbruker av forkortelser, men forsøker i visse tilfeller å gjøre meg opp noen tanker om hvem det er jeg snakker med, og hva de vet av forhistorien før jeg setter i gang. Det er hakket mer motiverende å snakke med noen når de kan gi noe tilbake, og tydelig forstår hva som skjer, enn at øynene blir blanke og blikket faller bort i et annet univers.
Kvalitetspuff
Kvalitetspuffing er en serie korte tekster skrevet av Geir Maurud, med hovedfokus på hvordan vi kan gjøre arbeidshverdagen litt bedre ved hjelp av enkle grep. Hver tekst presenterer en ny tankefeil vi kan gjøre noe med, slik at vi daglig kan bli en litt bedre versjon av oss selv.
